RESTER LE NUMÉRO UN EN APRÈS-VENTE EST UN TRAVAIL DE LONGUE HALEINE

Harry Salamon, Directeur Général Services, Mercedes-Benz France - Octobre, 2010.

Profil d’Harry Salamon

Harry Salamon débute sa carrière dans  un  laboratoire  pharmaceutique avant d’entrer, en 1983, chez Mercedes-Benz  Belgique  en  tant que  responsable  de  l’organisation et des services informatiques. Après  avoir  été  chargé  de  plusieurs  projets  internationaux  au niveau  de  l’organisation  générale du groupe, il intègre, en avril 2000, le comité de direction de Daimler-Chrysler  France,  puis  Mercedes-Benz  France,  au  poste  de  Directeur Général Services.

Mercedes  a  été  distingué  par trois prix*, dont celui des services achats  et  après-vente.  C’est  une consécration pour vous ?

Le  jury  du  Grand  Prix  des  Marques Automobiles, animé par le Journal de l’Automobile et TNS Sofres, a en effet reconnu  notre  marque  en  lui  attribuant un numéro un historique. C’est un événement, car le prix de l’après-vente  est  essentiellement  basé  sur l’appréciation  de  nos  clients.  Ce genre de distinction encourage le réseau  dans  l’amélioration  du  service rendu.  Elle  récompense  l’interaction qui  peut  exister  entre  le  réseau,  les centres  de  logistique  et  les  équipes en  contact  avec  la  clientèle.  Je  ne vous cache pas que c’est un résultat apprécié  et  qui  vient  encourager  les efforts que nous menons depuis des années.

 Daimler  a  une  stratégie  d’entreprise  connue  sous  le  nom  «  CSI Number One ». Pouvez-vous nous détailler ce concept ? 

Ce concept, lancé en 2006 chez Mercedes et Smart, fait de la satisfaction clientèle une véritable priorité. Chaque pays  dans  lequel  le  groupe  Daimler est présent a pour objectif de se classer  sur  le  podium des  constructeurs en matière de qualité de service, et si possible à la première place. Lorsque le programme a été lancé, le réseau a pu se poser des questions, car la démarche  était  ambitieuse.  Certains  se sont  demandés,  si  la  marque  n’allait pas  devenir  trop  élitiste.  Mais,  avec le  recul,  on  voit  qu’il  était  pertinent de  proposer  au  sein  de  la  marque à  l’étoile  un  service  «  premium  »  en phase  avec  les  attentes  de  la  clientèle.  La  qualité  perçue  se  situe  à  un niveau élevé. Nous avons pu élaborer ce chantier en intégrant le réseau. Je tiens  à  lui  exprimer  toute  ma  reconnaissance  pour  le  travail  effectué  et pour les résultats obtenus.

Vous  avez  lancé  également  la « Mercedes Academy » ...

Il  est  vrai  que  nous  avons  aussi misé  sur  la  formation.  Le  concept de  la  Mercedes  Academy  consiste à  favoriser  sous  le  même  toit  une synergie  entre  la  vente  et  l’après-vente. Le programme s’articule autour  de  quatre  piliers  :  la  vente,  le management (vente et SAV), la formation  technique  produit  et  pièces de rechange, ainsi que les process et  le  relationnel.  C’est  une  démarche globale qui porte ses fruits.

 On  se  rappelle  que  la  marque avait  connu  quelques  problèmes dans le passé, en raison d’une complexité mal maîtrisée.

Où en êtes-vous aujourd’hui ?

Nous  avons  eu  des  soucis  techniques  à  une  époque,  en  particulier  sur  la  Classe  E  avec  des défauts  d’ordre  électronique. Mais,  cette  période  est  révolue. Une  marque  comme  Mercedes  se distingue  depuis  toujours  par  son avance  technologique.  L’innovation  doit  toutefois  s’accompagner de  la  meilleure  qualité,  avec  un plan  d’action  visant  à  pallier  rapidement  et  de  façon  conséquente les éventuels défauts de jeunesse. Que ce soit en Formule 1, sur une voiture,  un  utilitaire  ou  camion,  il faut pouvoir garantir la fiabilité. La marque  a  réussi  à  maîtriser  l’informatique  embarquée,  avec  tout ce  que  cela  implique  en  matière de compatibilité entre calculateurs et  versions  de  logiciels.  Mercedes procède  en  amont  à  plus  de  tests et poursuit cette approche de qualité totale en pré-production. Nous disposons  également  d’outils  de diagnostic très puissants pour détecter  les  pannes  et  corriger  les erreurs de logiciels. Nous arrivons aujourd’hui à une plus grande maturité.

Comment  abordez-vous  l’arrivée de la voiture électrique et hybride ?

Le  réseau  doit  s’adapter.  Lors  du lancement  de  la  S400  hybride,  nous avons  identifié  des  postes  spécifiques,  où  ont  été  mises  en  place certaines compétences ainsi que des normes  de  sécurité.  Il  y  a  un  risque inhérent à la haute tension, ce qui implique  de  la  formation  et  des  procédures à mettre en place. Si l’on y réfléchit  bien,  la  technologie  électrique est  finalement  assez  ancienne.  Elle bénéficie  aujourd’hui  d’une  nouvelle jeunesse, sous l’effet d’une technique mieux  maîtrisée  et  de  nouvelles  batteries, mais ce sera un moindre choc que quand nous passerons à la pile à combustible.  La  voiture  à  hydrogène posera  plus  de  problèmes,  tant  au niveau  de  l’informatique  embarquée que du stockage de l’énergie. Il nous faut cependant digérer cette première phase  avec  des  voitures  comme  la Smart  ED,  que  je  trouve  facile  d’utilisation et qui pourrait devenir un bon vecteur  de  communication  comme par  exemple,  une  utilisation  comme véhicule  de  courtoisie  en  atelier.  Le passage  du  thermique  à  l’hybride  et à l’électrique est un moment passionnant.

On a le sentiment que la technique compte beaucoup chez vous ?

Mercedes  est  une  marque  où  la technicité  est  un  facteur  de  fierté,  y compris  en  France.  Nous  avons  des techniciens de diagnostic de haut niveau,  qui  œuvrent  sur  le  terrain  avec passion.  Pour  une  marque  Premium, il est important d’avoir un socle technique  solide,  car  le  client  est  en  mesure d’en évaluer la compétence et de l’apprécier.  Nous  vérifions  d’ailleurs régulièrement  le  niveau  de  notre  réseau  en  réalisant  des  tournées  avec un  véhicule  mystère,  volontairement dégradé  pour  tester  la  connaissance technique en atelier.

Plus globalement, quelles sont les évolutions  chez  Mercedes  en  matière d’après-vente ?

Nous avons beaucoup misé sur la qualité  du  service.  Ce  choix  a  été  payant, car  pendant  la  crise  de  l’an  dernier, nous avons enregistré de la croissance en  atelier  et  au  niveau  des  pièces  de rechange.  Et  ça  se  poursuit  encore cette année. Nous avons en fait lancé un plan d’exploitation, en ciblant notre parc  et  en  développant  de  nouveaux produits,  comme  des  contrats  de  services et des forfaits de réparation. L’effort va se poursuivre sur 2011 et 2012.

La  volonté  est  de  sortir  de  l’atelier  et d’aller  à  la  rencontre  du  client,  tant pour la voiture particulière que pour le véhicule industriel. Par nos forfaits avec un entretien à coût maîtrisé, un suivi attentif de la clientèle avec des attentions comme  le  rappel  après  intervention**, nous arrivons à améliorer la qualité et la relation client.

* Les autres prix sont « agrément et design » et le prix de la 3ème place au classement général.

** 50 à 60% des clients sont recontactés après un  passage  en  atelier  pour  s’assurer  de  leur  satisfaction et répondent à un questionnaire.

Cela fait dix ans que vous occupez ces fonctions. Avez-vous le sentiment du devoir accompli ?

Mon  activité  couvre  la  technique  de tous  nos  produits,  la  relation  client, les  ventes  et  le  marketing  lié  aux pièces de rechange, ainsi que la logistique. Le parcours a été considérable  en  dix  ans,  mais  ce  n’est  pas fini. Au contraire.

La croissance de l’après-vente et la maîtrise de la qualité du service définissent  une  stratégie  SAV  forte  de Mercedes-Benz  totalement  compatible  et  indispensable  pour  la  santé et le développement de notre réseau. Le  client  en  reste  le  point  central ! Rester  le  numéro  un,  quand  on  est une  marque  Premium  comme  Mercedes  est  un  travail  de  longue  haleine. Le plus passionnant est encore à venir !

Rester le numéro un en après-vente est un travail de longue haleine dans L’Électronique Décodée N°2/2010, 2010